¿Qué hacer cuando los clientes se enojan?

Si por el título esperabas un post de consejos para atender gente molesta con tus productos, siento defraudar, pero no es el caso. Este post intentará hablar de cómo enfrentar algo que ya está pasando, aunque los más escépticos crean que sólo es una tendencia sólo de los más cercanos a las tecnologías.
Me explico. Tradicionalmente cuando un cliente se enoja con un producto, reclama a la tienda. Si no le hacen caso, reclama más formalmente, demanda o lo comenta a sus conocidos y no vuelve a comprar.
Sin embargo, ahora se agrega otro ingrediente a eso de comentar: los blogs. En las últimas dos semanas he visto dos casos: Christian Leal y su experiencia con DirectTV y Jorge Barahona con Banco Santander.
Ambos son relatos pormenorizados de situaciones que las empresas les han producido y para las cuales no han sabido entregar un servicio de excelencia, que se agregan a un post anterior que yo había reseñado con la experiencia de Martín Varsavsky.
Pues bien, la tendencia a la que aludía, es que la gente está hablando de los productos por Internet y lo está haciendo por blogs que reciben buena cantidad de visitas. Por lo mismo, cuando alguien desee en el futuro cercano comprar los productos comentados por ellos y haga una búsqueda en Internet, aparecerán dichos comentarios cerca, o incluso antes que los propios productos. Naturalmente que dichos comentarios serán una influencia directa sobre la eventual compra.
¿Qué puede hacer una empresa ante esto? Mis consejos son tres, para hacerlo breve:
1. Incorporar Internet en su plan de comunicaciones; revisar los blogs que hablan de su producto y preocuparse de lo que se dice para obtener feedback para mejorar.
2. Utilizar los buscadores como si fuera un cliente que busca productos de las áreas en que están los de la empresa. ¿En qué lugar salen, si es que aparecen? ¿Será tiempo de hacer SEO?
3. Estar más cerca aún de los reclamos para evitar las situaciones que los producen. Esto no tiene que ver con Internet, pero caramba que sería útil para sus clientes.
Hasta allí mis consejos. ¿Qué más agregarías?