AI, UX y Usabilidad: ¿cuál es cuál?

Una pregunta habitual entre mis alumnos y quienes avanzan en el tema de desarrollo de productos digitales, es la diferencia entre las disciplinas que permiten trabajar en el área: Arquitectura de información (AI), Diseño de Interfaz de Usuario (UI), Diseño de Experiencia de Usuario (UX) y Usabilidad. Y si a éstas le agregamos Diseño de Servicios, pues tenemos una Variedad (y confusión) interesante.

Intentando hacerlo fácil, ya que de otras maneras hay varias explicaciones (aquí y aquí), digamos lo siguiente:

• AI se preocupa de lo que necesita el dueño del espacio digital (el cliente) y entiende a quien lo va a usar (el usuario), empleando diversas técnicas para ordenar, organizar y darle una estructura a un conjunto de contenidos. De esta manera, quien llega a verlos logra entender lo que ve, encuentra lo que necesita y usa lo que se muestra sin problemas.
• UI es la forma que tiene el espacio en que dichos contenidos se despliegan, vale decir tiene que ver con el diseño tanto del espacio como de su disposición física y gráfica.
• UX es lo que ocurre cuando una persona llega y ejecuta una tarea dentro de la UI, siguiendo las indicaciones que se logran entender gracias a la AI.
• Finalmente, la Usabilidad es la técnica que permite medir si todo lo anterior cumple con las expectativas que tenía tanto quien diseñó el espacio, como el usuario que llegó a utilizarlo.

¿Cuál de ellas es más importante? La respuesta correcta es que ninguna de ellas puede existir sin las otras. Simplemente son dependientes y por tanto, hay que trabajar con las cuatro. A propósito, hace un tiempo publiqué este cuadro, que ayude a entender cada una con sus roles y herramientas, que puede ser útil.

Diseño de servicios

Finalmente, ¿dónde aparece el diseño de servicios? Es lo que ocurre cuando se mira más ampliamente y se descubre que lo que se diseña en la pantalla no depende de sí mismo, sino que se relaciona con el producto más general y con el mundo real.

Por tanto, no sirve que una empresa ofrezca un producto mediante una pantalla que cumpla con todo lo digital, si no hay una acción administrativa de un empleado que derive al usuario en problemas hacia ella, ya sea cuando acude al mostrador o cuando llama al call center. Si se diseña una solución digital y preocupándose sólo de lo que pasa en la pantalla, se está haciendo la mitad del trabajo.