Cómo rediseñar el supermercado

Los supermercados son los espacios de información más interesantes que existen. Están ordenados temáticamente, organizados de acuerdo a la estrategia que desee llevar a cabo el dueño del espacio físico y cuentan con un flujo operacional que evita que haya mucho empleados, favoreciendo la interacción entre las personas y los productos, buscando eficiencia y efectividad.

Todo lo anterior, es probablemente la teoría, ¿no? Por lo mismo, es muy posible que en la práctica no todas las metas señaladas se cumplan y que haya mucho por hacer.

Lo anterior, queda dicho a raíz de que una reflexión de Eduardo Aguayo en un post de IXDA en facebook (requiere suscribirse a esa red social para verlo) en relación a por qué los supermercados no están ordenados de mejor manera. Anotó allí:

¿Por qué en el supermercado tendrán la sal al lado de las conservas, y no cerca de los huevos u otro alimento que la requiera? ¿Ah? (Sí, se me olvidó comprar sal 😒)

Muchas veces en clases hemos hecho con los alumnos la reflexión acerca de cómo se ordena un supermercado. Por qué las verduras adelante, y por qué el pan al final. Asimismo, hemos aprovechado de pensar acerca de cómo ordenarlo mejor. Por ejemplo, casi siempre los elementos tienen ubicaciones únicas, cuando, claramente la redundancia sería premiada con más compras.

Siguiendo un ejemplo de uno de los libros que cito al final, es claro que las personas compran hasta donde sus manos permiten llevar las cosas que han elegido y luego de eso, no les queda más que ir a la caja y pagar. Paco Underhill recomienda poner canastos o carros adentro del supermercado para que quien lleve sus manos llenas (por no haber sacado uno en la entrada), pueda descansar y seguir comprando, por ejemplo.

Como vemos, el supermercado es un espacio de información y podemos suponer que se perfecciona cuando se le agrega la experiencia de usuario, vale decir, se hace un proceso de empatía para entender qué necesita el usuario a medida que avanza en su compra.

Probablemente a muchos se les venga a la memoria el caso de los pañales y la cerveza que se suele comentar como un caso exitoso, aunque no sea más que un buen cuento. Aún así, lo más probable es que si se ofrecen experiencias, será posible mejorar los resultados que si no se hace. Un par de ejemplos de cómo rediseñar el supermercado:

• Para compradores jóvenes, ofrecer paquetes listos con recetas para hacer. Es decir, una receta con un link al video que muestra cómo hacerla, junto a todo lo necesario para llevarla a cabo, puesto junto en una bolsa. Tomar, pagar y llevar.
• Para compradores frecuentes, pantallas touch en las que deslizando productos, se pueda comprar sin recorrer el supermercado. Todo eso en una mesa (como la antigua Surface de Microsoft) en la que se pueda conversar mientras se compra virtualmente y se toma café. Se paga allí mismo y las compras están esperando en un carro cuando uno sale del lugar, lista para llevar.
• Para compradores nuevos y que tengan tiempo, una app en el celular que haga sugerencias de productos basado en la categoría que se esté buscando (se ingresa la categoría, sacando una foto al código de barras de un producto de ella), explicando cuál es el que más se usa y quiénes lo recomiendan, cruzando la información de productos con sus amigos en facebook. Una guía en vivo que busca aumentar la fidelidad del cliente, más que solo vender.
• Para compradores creativos, un código QR cerca de ciertos productos en oferta, que les sugiera ideas de qué cocinar usando éstos como base. De nuevo, la idea es que el supermercado apoye al comprador, para que se anime a probar más combinaciones de las habituales.

En fin, lo que se puede ver de todo esto, es que lo que cualquiera busca es que su “casero” sea su socio más que sólo un vendedor. Tal como los antiguos emporios de barrio, donde la confianza y la relación de largo plazo era lo que importaba. Hoy eso está un poco dejado de lado por quienes nos venden, ¿no? Pero no por eso no podemos dejar de imaginar cómo podría ser.

Bueno, ¿más lectura acerca de supermercados, compras y todo este tema? Recomiendo leer a Paco Underhill en su clásico “Por qué compramos” y a Martin Lindstrom en “Buyology” que se refier e a las verdades y mentiras acerca de por qué compramos. Ambos valen la pena.