Como profesor de materias de usabilidad me había tocado contar la anécdota relacionada con la palabra “cancelar”, pero hasta hace poco no me había tocado vivirla. Cuando me ocurrió me di cuenta lo importante que es cuidar al usuario, incluso de él mismo.
Pero vamos por parte. En Chile la palabra “cancelar” tiene dos significados importantes. Dependiendo del contexto, el uso más frecuente es el de pagar. Es decir, cuando se desea terminar con una deuda, se va donde el acreedor y se cancela. Por eso, cuando uno habla que canceló una cuenta, no es que la haya anulado, sino que la ha pagado.
Para el resto de los usuarios del idioma español, como anota el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, “cancelar” significa “Anular, hacer ineficaz un instrumento público, una inscripción en registro, una nota o una obligación que tenía autoridad o fuerza.”
El problema en este caso, es que como gran parte de los formularios de las páginas web usan la palabra “cancelar” con dicha acepción, cuando a una de estas páginas lleva ese botón junto al de “Enviar”, se debe entender que al presionarlo lo que ocurre es que se anula la acción a la que invita el formulario.
El caso bancario
El problema se desencadena cuando el formulario forma parte de un sistema de pagos.
Y a propósito de esto llega la anécdota que surgió durante una clase de usabilidad que estaba dictando. Uno de los alumnos, que desarrollaba un sitio web de un banco, contó que estaba en pleno trabajo cuando recibió la llamada de un usuario reclamando porque el sitio web no funcionaba.
El cliente decía que estaba pagando su tarjeta de crédito a través del sitio web del banco y que había hecho dos veces el pago y que el descuento respectivo no se reflejaba en su balance. Por lo mismo, esperaba que lo ayudaran para no tener que pasar por una tercera vez por el proceso y ver más tarde que se le descontaba tres veces el pago realizado.
Con el usuario al teléfono, lo fue guiando para ver qué era lo que hacía y grande fue la sorpresa al darse cuenta que el formulario de pago tenía dos botones: Cancelar y Continuar. La idea de dicha página es que el usuario ingresara la información del pago y luego presionara “Continuar” para confirmar todos los datos y hacer el pago. Si no quería hacerlo, bastaba con presionar “Cancelar” y toda la operación se anulaba.
Pero lo que el usuario entendió era que presionando el botón “Cancelar”, en realidad estaba haciendo el pago.
“Como informático nunca me había cuestionado el uso de “Cancelar” en ese tipo de formularios. Pero a partir de ese momento dejamos de usarlo y lo cambiamos por Anular”, explicó mi alumno.
Cancelar el mail
La anécdota había quedado hasta allí, pero hace unos días me tocó revivirla por cuenta propia. Trabajando esta vez en un sitio relacionado con finanzas, participé en el equipo que cambió un formulario de suscripción a una lista de correos electrónico a través de la cual se envían las novedades de dicho sitio.
El cambio consistía en permitir a los usuarios que terminaran su suscripción en forma directa, sin necesidad de enviar un mail, como era hasta ese momento. La frase que usamos, sin darnos cuenta de lo que íbamos a provocar, fue “Si usted desea cancelar el mail, sólo debe ir a la portada del sitio web …” y agregábamos las instrucciones respectivas.
Una vez que pusimos en producción ese sistema no llegó uno sino que varios correos electrónicos de usuarios indicando que ellos nunca habían comprado nada y que por lo tanto, no correspondía que estuviéramos cobrando por algo que no habían solicitado.
¿Dónde estaba el error? Pues, que la palabra cancelar es neutra hasta que se asocia con dinero. Como era el sitio relacionado con temas financieros el hecho que se planteara “cancelar” algo, los usuarios entendieron el término en su acepción de pagar y no en la que se había generado, que era la de anular. La solución, rápidamente implementada, fue la de cambiar el mensaje y dejar de usar el término cancelar.
La lección final
Como se puede ver, la elección del vocabulario no puede quedar al azar sino que necesariamente se debe hacer en función del contexto en que se utiliza.
Ya no sólo debe haber un cuidado en lo que se refiere a lo que escribe, es decir textos generales, noticias, instrucciones; también hay que trabajar con cuidado en la elección de las palabras que van a desencadenar acciones ya que ellas son las que efectivamente van a ser leídas por los usuarios y van a permitir que éste haga o deje de hacer lo que el sitio web le propone.
Por último, si se trata de un sitio que se refiere a dinero u operaciones relacionadas con éste, lo mejor es evitar completamente el término cancelar. No vaya a ser que los usuarios cancelen sus visitas… es decir, que nunca más vengan a nuestras páginas.
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