Creo haber llegado a un concepto que me hacía falta detallar y al que llegué por lo que me pasó esta tarde en una librería, buscando un libro que me encargó mi hijo. Lo llamaré actitud digital.
Al preguntar por el título, me dicen que no hay en esa sucursal pero que sí hay en varias otras -ya que estoy en una de las librerías más grandes del país, que tiene sitio web, inventario en línea y otras linduras parecidas. Puedo ver la consulta en la pantalla, ya que la dependiente me lo muestra.
-¿Puedo dejarlo encargado para que me lo traigan acá?
-Sí, por supuesto. Pero llega en 48 horas, es que el motorista no viene todos los días.
-¿Y si lo compro por Internet, llega antes a esta sucursal?
-No, en realidad se demora más porque lo prometen en 72 horas y muchas veces llega gente acá a reclamar porque ha pasado una semana y el libro que ya pagaron no aparece.
Hasta allí mi experiencia. Salgo de la librería tras haber hecho un trato “analógico” con la dependienta, al más viejo estilo. Le dejo mi tarjeta de presentación y le digo que trabajo en el edificio del lado. Ella me va a conseguir el libro y me va a llamar cuando lo tenga. A la antigua. Pero funciona. Y se agradece, por supuesto.
No obstante que soluciono mi problema, me voy pensando en que a esa empresa que ha invertido tanto en sistemas de información le irá mal, porque no tiene “actitud digital“. Siguen vendiendo libros sin darse cuenta que lo que deben hacer es atender clientes, evitando que yo crea que comprar en la competencia -que no es la librería de la otra esquina sino que sitios como Tematika.com– sea mejor, por rapidez y conveniencia.
La actitud digital tiene que ver con que la empresa se convierta a lo digital y crea que el cliente preferirá comprar en una empresa que le facilite las cosas, usando las tecnologías de información y haciendo que todos sus procesos vayan por esa vía. Si no lo hacen, claramente tendrán una razón firme para dejar de tener clientes interesados en ellos y terminar sus días como negocio. No es una amenaza. Es la realidad de atender a los clientes de hoy.
Leave a Reply