El rechazo de los usuarios a la nueva interfaz de Facebook, lleva obligadamente a quienes trabajamos en temas de Usabilidad y desarrollo de sitios web, a revaluar nuestros conceptos acerca de qué quieren los usuarios y cuánto hay que hacerles caso al momento de diseñar un sitio web.
Lo primero es explorar cuáles son los factores que se toman en cuenta para cambiar un sitio web y me gustaría enumerar algunos de ellos, a ver si ustedes se animan con otros:
- Innovación técnica: la mayor parte de las veces el rediseño de un sitio web obedece a necesidades de incorporar nueva tecnología, que permita contar con funcionalidades mejoradas. Con el perdón de los usuarios, lo habitual es que los receptores de una innovación no sepan (y en esto me incluyo) lo que quieren o necesitan, y por lo mismo no es claro que puedan pedirlo directamente. En este sentido, el mejor ejemplo de esto es la línea iPod de Apple que ofrece revoluciones en términos de interfaces y entrega funciones que difícilmente alguien hubiera pedido de esa manera.
- Innovación en la experiencia: otra fuerza que lleva a hacer el rediseño de un sitio web es la necesidad de permitir al usuario desarrollar más acciones a partir de los contenidos ofrecidos. Por ello, muchas veces se hacen cambios con el objetivo de enlazar contenidos y destacar espacios que generen “círculos virtuosos” que ayuden a aumentar el número de páginas vistas en el sitio (una meta siempre perseguida por los creadores).
- Reubicación de contenidos: otro objetivo de un rediseño es crear conjuntos más adecuados de datos, algo de lo que se preocupa bien la arquitectura de la información. Cuando está bien hecha, los usuarios logran entender la forma de ingresar a ellos y navegar; cuando no, suelen perderse dentro de la oferta de contenidos. ¿Cuál es el problema en este caso? Pues, que los usuarios se acostumbran a que las cosas estén donde usualmente las ven y no se preocupan de si existe una forma mejor; por lo mismo, cualquier cambio, significa un problema, aunque sea una mejora objetiva.
- Privilegiar el uso: finalmente otra razón para rediseñar un sitio web, es hacerlo más usable, entendiendo por esta palabra, la capacidad de hacerlo más fácil y simple de utilizar. Para ello se emplea una mezcla de nueva tecnología con contenido más enfocado en la audiencia, lo que genera una mejor experiencia y aumenta el uso.
Una vez entendidos estos factores (¿se te ocurren otros?), es interesante detenerse a pensar si hay que consultar a la audiencia los cambios a realizar.
Mi personal punto de vista en este tema es que si bien a la audiencia hay que entenderla, no hay que dejarse llevar por ella, ya que sólo sabrá ir a lugares conocidos, pero será difícil que pueda aventurarse hacia cambios reales. Para ello, nadie puede saber más que quien ha creado el sitio web, ya que él/ella es quien tiene la mayor claridad respecto de qué se trata su proyecto y hacia dónde lo quiere llevar. Por lo tanto, esa es una tarea irrenunciable y hay que saber cómo llevarla adelante con fuerza y entusiasmo, teniendo claro que habrá mucho de apuesta y poco de certeza en lo que se vaya poniendo en la pantalla.
Probablemente el uso de la analítica web le ayudará a entender si los cambios que vaya realizando efectivamente responden a las mejoras y cambios que va haciendo.
Así que a quienes están haciendo cambios y rediseños, sólo una palabra: ánimo. Lo más probable es que al comienzo haya incomprensión y las malas reacciones iniciales den la sensación de que hay que volver atrás… pero si estás convencido de que ese es el camino, no queda más que perseverar.
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