Cuando se desarrolla un sitio web siempre se cuidan los detalles, puesto que está claro que de esa manera se estará atendiendo adecuadamente a las necesidades de quienes visiten ese espacio virtual.
No obstante, no se pone igual cuidado a algo que puede ser tanto o más relevante, como es el manejo de las excepciones o errores que muestre el sistema, cuando sea utilizado por los usuarios.
En este sentido hay que recordar que el gurú de la Usabilidad, Jakob Nielsen, recuerda en uno de sus escritos del año 2001, que atender los errores forma parte de los elementos básicos para que un sistema sea usable.
El plantea que dichos mensajes deben cumplir las siguientes características:
- Ofrecer una indicación explícita de que algo ha salido mal.
- Ofrecer la información en un lenguaje entendible para las personas
- Redacción gentil, que no culpe a los usuarios
- Ofrecer una descripción precisa de problemas concretos
- Entregar consejos constructivos para arreglar el problema
- Los mensajes deben ser visibles y muy destacados.
- Se deben ofrecer enlaces hacia páginas con más información sobre el error
Una revisión a la forma en que los diferentes sitios web están atendiendo los errores que cometen los usuarios, como también los que se producen por la propia operación de sus sistemas computacionales, muestra que en estas situaciones hay al menos tres formas de actuar.
Los escenarios del error
Frente a los errores que se producen en los sitios web, las respuestas que más frecuentemente se ven, es posible agruparlas en uno de los tres escenarios que se describen a continuación:
- Errores inadvertidos por el servidor: el sistema queda sin funcionamiento ni forma de recuperarse.
- Errores amistosos, pero inútiles: el sitio web advierte la existencia de un error, pero no ofrece herramientas para arreglarlo.
- Errores que se aprovechan: se ofrecen alternativas creativas para atender el problema.
En las siguientes líneas una descripción mayor sobre estos problemas y algunos ejemplos sobre cada uno de ellos.
1. Errores inadvertidos por el servidor: no hay respuesta de parte del servidor web y simplemente el sistema queda sin funcionamiento ni forma de recuperarse. Es el típico caso del Error 404 (página no existe) que muestra el servidor web, y que en realidad es un contenido que revela que no hubo una preocupación por asignar una página con un mensaje de error adecuado. La mayoría de los software para montar servidores web permiten hacer esto desde su área de configuración.
Al hacerlo, la oferta debería mediante una página que tuviera la interfaz y barra de navegación, más un buscador y alguna forma de notificar el error, para que el usuario sienta que está siendo activo y participando en la reparación del problema.
Algunos ejemplos tomados de mi galería de pantallas:
2. Errores amistosos, pero inútiles: son aquellos en que el sitio web advierte la existencia de un error, pero no ofrece herramientas para atender la situación.
Normalmente, este tipo de avisos se emiten cuando ocurre una situación problemática, por lo que el dueño del sitio tiene cierta noción de lo que está ocurriendo; en tal caso, sería interesante que agregara información que permitiera al usuario entender cuáles son sus opciones.
3. Errores que se aprovechan: son aquellos casos en que la situación que se genera por el error fue advertida previamente y por ello se le ofrecen alternativas al usuario para atender la situación de manera creativa.
Vale decir, el error se diseña y por lo mismo, se crea un flujo de trabajo que considera la existencia de la situación anómala. De esta manera, se aprovecha incluso el hecho de que el usuario se equivoca para atenderlo adecuadamente.
Dos buenos ejemplos en este sentido son los siguientes:
Como se ve en la imagen anterior, al intentar ingresar como usuario de Adsense al sistema Adwords, Google se da cuenta y le comunica esta situación al visitante, diciéndole formalmente: “Hemos notado que usted es cliente de AdSense. ¿Estaba intentando registrarse en su cuenta de AdSense?”; se ofrece el link respectivo por si fuera el caso.
Pero además se le dice formalmente: “Aprovechando que está aquí, ¿por qué no aprovecha de aprender cómo…” y se le comienza a vender el otro sistema de avisos. Es decir, de la crisis nace la oportunidad.
El otro ejemplo viene del diario “El Mercurio” que tiene un servicio pagado para acceder a noticias que tengan más de siete días de antigüedad. Por lo mismo, al llegar a una página más antigua que esa cantidad de días, se informa que la “página no se encuentra disponible” por el motivo correspondiente. Y se ofrece el enlace con el servicio pagado, aunque sin decirlo formalmente para no alejar a potenciales interesados. Nuevamente, del problema, nace la posibilidad de un nuevo negocio.
Finalmente, es importante considerar que los errores deben entenderse no como algo impredecible, sino que deben ser vistos como un elemento que forma parte de la operación del sitio web. Sólo de esa manera, se le diseñará una forma de atenderlos que sea creativa, que atienda al usuario y le haga sentir que el objetivo que tenía al venir a visitar el sitio web se ha cumplido, aunque ni siquiera haya visto el contenido del sitio.
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